お客さま満足度向上への取組みについて
平成21年6月25日
当行では、「奉仕・創造・錬成」という当行の経営理念に基づきまして、お客さまの視点から営業活動を見直し、営業体制、営業基盤及び行員一人ひとりの意識を改革することにより、真のお客さま第一主義を実現し、当行の持続的発展を図ることを目的として、平成6年10月から「とくぎんCS（顧客満足度）向上運動」に取り組んでおります。
平成20年度には、個人のお客さまを対象として実施いたしましたお客さまアンケート、お客さまご意見カード及びお電話等によるご相談・苦情等により、お客さまから直接お伺いいたしました当行の商品、サービス及び業務に関するご意見やご要望の内容を検討し、その結果を具体的に経営改善に反映することで、お客さまへのより一層のサービス向上に努めております。
お客さまアンケートの結果、お客さまからのご相談・苦情等の内容及びお客さまの声を基に経営改善を行った主な項目は下記のとおりです。
記
- お客さまアンケートの実施について
実施時期 平成21年3月9日～3月31日 対象者 個人のお客さま11,900先
（営業店窓口及び店舗内ATMをご利用のお客さま）調査方法 配布による記名又は無記名アンケート調査 回答数
（回答率）837先
（7.0％）アンケート 内容 個人のお客さまが当行との取引において窓口係や渉外担当者の応対、電話応対、商品の説明をどのように評価されているか、また当行に対して何を要望されているかを把握するため、以下の項目についてアンケート調査を実施。
(1) 店外・ATMコーナーの美化、店内の美化・雰囲気、挨拶について (2) 電話応対、電話を取る速さについて (3) 窓口係の身だしなみ、言葉遣いや態度、商品知識、商品説明について (4) 窓口での待ち時間、事務の正確性について (5) 渉外担当者の身だしなみ、言葉遣いや態度、商品知識、商品説明について (6) 渉外担当者の対応、約束日時の遵守について (7) 当行に対する満足度について その他ご意見 等 アンケート結果 アンケートのうち「当行に対する満足度」に関する項目については、ご回答いただいた788先のうち、12先（1.5％）のお客さまから「不満」との評価をいただきましたが、525先（66.6％）のお客さまからは「満足」との評価をいただきました。
また、個人のお客さまが当行に対して要望されている事項は、主に以下のとおりでした。
(1) ATMの新規設置、台数増加や機能追加 (2) 窓口係の応対マナー向上や待ち時間短縮 (3) 渉外担当者の応対マナー向上 (4) 商品の充実、キャンペーンの定期的な実施、情報の提供 上記以外に、窓口係の応対や店内の雰囲気等に称賛のご意見もいただきました。 - お客さまご意見カード及びお電話等によるご相談・苦情等について（20年4月～21年3月受付分）
項 目 件 数（構成比） 対前年度比増減件数 （1）預金業務 46 （ 18.5％） △6 （2）貸出業務 36 （ 14.5％） △17 1. 消費者ローン 19 （ 7.6％） △24 2. 一般融資 17 （ 6.8％） 7 （3）為替業務 10 （ 4.0％） △3 （4）証券保険業務 20 （ 8.0％） 5 （5）ATM関係 21 （ 8.4％） 4 （6）その他 116 （ 46.6％） 55 合 計 249 （100.0％） 38 - 平成20年度におけるご相談・苦情等の受付件数は249件となり、前年度に比べて38件増加しております。
- 業務別の受付状況は、預金業務及び貸出業務に関する相談苦情の受付件数が合計で82件と、全体の32.9％を占めております。
- ご相談・苦情等の主な内容は、原因別に見ますと、商品説明・取組内容の説明不足に起因するものが36件、窓口・電話応対に起因するものが54件となっております。
（注） 上表の「（6）その他」は、その他業務・顧客応対等の具体的な業務が特定できないものを集計しております。
- お客さまの声を基に経営改善を行った主な項目について
上記のお客さまアンケート、お客さまご意見カード及びお電話等によるご相談・苦情等により、お客さまから直接お伺いいたしました当行の商品、サービス及び業務に関するご意見等の内容を検討し、その結果を具体的に経営改善に反映いたしました主な項目は、以下のとおりです。（1） 利用者保護・利便性拡充に関する項目
- 石井支店フジグラン石井出張所（インストアブランチ）の店舗内ATM設置
- スエヒロボウルへの店舗外ATM設置
- ATM稼動時間の延長
- 盗難通帳・インターネットバンキングによる預金等の不正な払戻し被害に対する補償開始
- 「とくぎんローンセンター」の営業時間の延長
- 中小企業金融円滑化に向けた休日相談窓口の設置
- 住宅ローン返済相談窓口の設置（21年4月～）
（2） 金融商品・サービスに関する項目
- 退職金専用特別金利定期預金「とくとく預金 ゴールドプラン」の期間限定販売
- とくぎん創業90周年「懸賞金付定期預金」の100億円販売（創業90周年記念事業）
- 「とくぎん環境サポート定期預金」の200億円販売（創業90周年記念事業）
- 「2008冬の定期預金（とくとく定期預金・懸賞金付定期預金II）」の販売
- 新たに投資信託2商品・がん保険1商品の取扱開始
- 「れいんぼ～Net」の機能拡充及び利用手数料の無料化
- 投資信託「特定口座」の取扱開始
- 「とくぎん輝倶楽部定期預金」預入限度額の増額
（3） その他の項目
- 窓口係・渉外担当者の応対マナーの向上
・「CSマナー強化運動」の継続実施
・「窓口応対向上運動」の継続実施 - 窓口係・渉外担当者の商品説明・提案能力の向上
・法人渉外担当者を養成する「Lプロジェクト」の継続実施
・ロールプレイング大会の開催（創業90周年記念事業） - 店頭サービスの充実
・「筆談等対応案内プレート」の設置
・番号札の使用開始（21年6月～）
以上
